Aposentados e pensionistas que procuraram agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) nesta quarta-feira, 14, para contestar descontos indevidos realizados por associações não conseguiram registrar o pedido de devolução presencialmente. O órgão restringiu esse serviço aos canais digitais: o aplicativo e site Meu INSS e a Central Telefônica 135.
O jornal Folha de S.Paulo visitou seis agências na capital paulista no primeiro dia de abertura dos pedidos e constatou que, embora alguns servidores ajudassem os segurados a acessar extratos para verificar débitos, as unidades presenciais não estão estruturadas para registrar formalmente os pedidos de reembolso.
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Os repórteres encontraram filas, demora no atendimento e falta de informações claras, especialmente para idosos que tentaram, sem sucesso, resolver a questão pelo 135. Em unidades como a da Consolação e a da Vila Mariana, havia pessoas que chegaram por volta das 7h e esperaram até quatro horas por atendimento.
Há 3 horas em uma agência do INSS para obter uma senha que “surpreendentemente ” foi derrubada pelos maravilhosos gestores dessa maravilhosa instituição desse maravilhoso país . Viva o PT e sua quadrilha !
— Ro Magalhães ⚖️🇧🇷🇵🇹🇮🇱 (@RosaneP35962861) 15 de maio de 2025
Apesar do grande fluxo, não havia organização específica para casos relacionados aps descontos indevidos. A exceção foi a agência da Consolação, que organizou fila para emitir senhas de acesso ao Meu INSS.
“A gente descobre o problema (de que houve o desconto indevido) aqui, mas mandam resolver pelo celular. E se a pessoa não tem celular? Ou não sabe mexer?”, questionou Daniela Semerano, 48, prestadora de serviços, na agência Vila Mariana. Ela buscava informações sobre a mãe, já falecida.
“Estou aqui há três horas, porque qualquer dúvida nos colocam na mesma fila de triagem”, disse a mulher à Folha. “E, como você pode ver, só tem um funcionário para a agência inteira. Já tentei ligar no 135 várias vezes, mas ninguém atendeu.”
A reportagem visitou as agências da Consolação, Vila Mariana, Santana, Mooca, Vila Gomes Cardim e Água Rasa. Em cada uma delas, servidores imprimiam apenas os extratos mensais de pagamento. Em Água Rasa e Vila Gomes Cardim, os extratos abrangiam apenas o último ano ou mês, respectivamente.
Nas redes sociais, usuários relataram instabilidade no aplicativo e criticaram a ausência de atendimento presencial. Alguns contaram ter autorizado descontos acidentalmente ao clicar em botões errados.
O sistema liberado nesta quarta-feira nos canais digitais permite consultar os nomes das entidades que realizaram descontos nos últimos cinco anos. O INSS promete restituir valores indevidos desde março de 2020.
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Contudo, mesmo nos canais digitais, os segurados ainda não conseguem visualizar o valor total descontado nem o montante a ser devolvido. Servidores afirmaram não ter autorização para registrar os pedidos formalmente. Apenas na agência da Mooca, uma funcionária da triagem indicou essa possibilidade.
Na unidade da rua Coronel Xavier de Toledo, um atendente orientou levar o extrato à associação responsável pelo desconto — o que contraria a recomendação do INSS de evitar contato com essas entidades e de não compartilhar dados fora dos canais oficiais, devido ao risco de golpes.
Também foram entregues formulários de procuração para que familiares possam acessar os dados dos aposentados.
José Carlos Horas, 65, aposentado e advogado, estava na unidade Água Rasa e criticou a falta de uma política de comunicação clara e acessível. “Tem idoso que vive em área rural, que não tem estudo, que nem sabem se teve descontos. Como essa pessoa vai conseguir usar aplicativo?”
Aplicativo do inss colocou a aba de consultar desconto de entidades mas n abre 🤔 pic.twitter.com/nkod5fntcd
— Fatinha 🛐🇮🇱🇧🇷 (@fatimalima8) 15 de maio de 2025
Na Vila Mariana, a gerente se recusou a falar com a imprensa e com os segurados. Ela orientou os funcionários a dizerem que ela “não estava”, a depender da demanda, inclusive em caso de dúvidas de aposentados sobre os descontos indevidos do INSS.
INSS avalia parceria com outras instituições para fornecer atendimento
Em entrevista coletiva nesta quarta-feira, o presidente do INSS, Gilberto Waller Junior, reconheceu a instabilidade no sistema durante a manhã, que teria sido resolvida à tarde. Segundo ele, não foram registradas filas nas agências e o tempo médio de espera pelo 135 foi de sete minutos. “Toda vez que a gente fala que pode ir presencial, estamos trazendo um custo a mais para o segurado, que tem que se deslocar”, disse.
Waller Junior afirmou também que o INSS vai monitorar o atendimento para avaliar a necessidade de abrir outros canais da própria instituição. Parcerias com outros órgãos. como Correios e Caixa, estão em estudo, mas não há definição.
Segundo o presidente do INSS, até as 16h desta quarta-feira, 473 mil pessoas haviam declarado desconhecer os descontos, o que representa 98,6% dos pedidos feitos no sistema. Ou seja, apenas 1,4% reconheceu ter autorizado os débitos.
Ao todo, 41 entidades foram notificadas por descontos irregulares e têm 15 dias úteis para comprovar o vínculo com os beneficiários ou devolver os valores.
Waller Junior também informou que a plataforma Meu INSS registra, em média, 89,5 milhões de atendimentos mensais. A Central 135 atende 6,9 milhões por mês, enquanto o atendimento presencial recebe cerca de 2,1 milhões de pessoas, principalmente para perícia médica.
Rodrigo Assumpção, presidente do Dataprev, afirmou que mais de 8 milhões de acessos ao Meu INSS foram registrados, sendo 738,32 mil na área de desconto associativo — onde o segurado informa se autorizou ou não os débitos.
Veja o passo a passo para pedir a devolução dos descontos indevidos
- Acesse o aplicativo Meu INSS;
- Informe seu CPF e senha cadastrada;
- Clique na opção “Do que você precisa?”;
- Digite: “Consultar descontos de entidades”;
- Caso haja descontos, marque se foram ou não autorizados;
- Informe o endereço de e-mail e telefone para contato;
- Declare que os dados são verdadeiros;
- Clique em “Enviar Declarações”.
